2025年农商银行积极践行金融工作的政治性、人民性，进一步加大消费者权益保护工作力度，抓好消费者投诉治理，维护金融消费者合法权益，现将年度消费者投诉情况通报如下：

一、总体情况

　　2025年，全行共受理投诉255件，同比上升18件，增幅达7.59%。其中监管转办67件，占比26.27%，比2024年增加13件，增长率24.07%；12345平台33件，占比12.94%，比2024年增加15件，增长率83.33%；96268共155件，占比60.78%，较2024年下降10件，下降6.06%。

• 二、投诉分布情况

　　2025年根据片区划分，余江片区投诉量76笔，较2024年上升14笔，同比上升22.58%，贵溪片区投诉量95笔，较2024年上升15笔，同比上升18.75%，月湖片区投诉量84笔，较2024年下降11笔，同比下降11.57%。

• 三、投诉重点领域

　　（一）贷款业务。投诉主要原因有：要求恢复征信、要求减免息费、要求协商还款、担保解除/变更、质疑违规放贷等。

　　（二）账户异常类投诉。投诉主要原因有：账户被冻结或限额柜面无法解决、消费者认为自己的账户无故被封、对限额不满意、账户异常且工作人员解释不到位等。岁末年初期间消费者资金流动需求较大，易因账户受限投诉，需加强相关业务流程及业务解释方面的员工培训，尽量避免引发投诉。

　　（三）信用卡业务。投诉主要原因有：要求协商还款、要求减免息费、要求返还利息、认为罚息、违约金或滞纳金过高等。

　　（四）柜面操作。投诉主要原因有：业务差错、质疑业务流程不合理（需带佐证材料、需要本人来等）、尽调过程让人不适等。

　　（五）服务态度。投诉主要原因有：对工作人员态度不满、等待时间较长、柜台不足（有多个柜台但只开一个）等。

　　（六）短信业务。投诉主要原因有：收到非本人动账短信、贷款短信；收不到本人信用卡交易短信等。

　　四、存在的问题

　　（一）岁末年初投诉反弹风险犹存。岁末年初关键时期，可预见的投诉反弹风险有：一是岁末年初期间消费者资金往来频繁，柜面压力骤增，易因客户等候时间过长引发投诉。二是冲刺“春天行动”，各类产品推介、优惠活动密集展开，若宣传告知不充分、客户适当性管理执行不到位，易滋生误导销售、承诺未兑现等纠纷。

　　（二）信贷业务投诉压降面临客观挑战。信贷领域产品结构复杂、客群广泛、合规要求高，叠加经济环境影响，相关投诉占比高、化解难度大。一是客群多元与服务标准化的矛盾。信贷客户覆盖个人、小微企业及涉农主体等多类群体，需求差异显著，对沟通个性化与特殊情况处理的灵活性要求较高，标准化服务流程难以完全满足。二是经济波动与履约纠纷的风险。部分客户受宏观经济下行、行业周期或自身经营困难影响，还款能力减弱，易就息费调整、贷款展期、催收方式、征信异议等与银行产生争议，此类纠纷牵扯因素复杂，化解客观难度较大。

　　五、下一步工作要求

　　（一）聚焦岁末年初风险，强化预防与应急响应。一是提前部署资源，保障服务供给。针对业务高峰期特点，辖内网点应提前评估并动态调配柜面、人员支持资源，优化业务分流与预约机制，最大限度减少客户等候时间，确保服务承载能力匹配业务需求。二是规范营销行为，压实合规责任。对营销活动加强全流程跟踪管理，确保宣传内容真实、准确、无误导。严格执行销售可回溯管理与客户适当性评估，杜绝承诺不清、风险提示不足等问题，从源头防范纠纷。三是强化内部协同，前置风险排查。统筹协调业务发展与消保要求，避免“重业绩、轻服务”。加强一线人员风险意识培训，强化矛盾纠纷苗头化解意识，力争将纠纷化解在萌芽状态。

　　（二）攻坚信贷业务难点，推动系统化治理。一是加强沟通培训，促进合规与体验融合。对客户经理开展专项培训，重点提升复杂条款解读、合规操作告知及沟通解释技巧，将监管要求转化为客户可理解、易接受的沟通语言，减少因误解产生的投诉。二是健全化解机制，应对复杂履约纠纷。针对因经济困难引发的息费、展期、催收及征信类争议，要健全内部协商调解流程，明确协商原则与权限。对于疑难争议，积极引入第三方调解，推动争议实质性化解。

　　（三）攻坚投诉治理痛点，推动精准化防控。聚焦账户解控、征信争议、息费争议、催收规范、社保卡服务等高频投诉领域，各业务条线需主动靠前，强化投诉压降工作统筹力度，加强对基层的业务指导，重点提升一线人员业务操作熟练度、政策解释精准度及合规办理能力，从源头筑牢投诉防控与压降防线。