一年来，鹰潭农商银行对照监管政策要求，查缺补漏消保短板弱项，通过综合施策治理，系统性推进消保制度机制、流程的再完善，强化消保工作的内生动力，推动矛盾纠纷发现在早、化解在小，及时、妥善解决消费者合理诉求响应。现将相关工作报告如下。

　　一、总体情况

　　鹰潭农商银行以新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻中央金融工作会议精神，坚持以人民为中心的发展思想，大力推进消保体制机制建设，着力构建“两全三头”工作机制，抓好消费投诉源头治理，着力规范经营管理行为，提升文明规范服务水平，切实维护金融消费者合法权益。2025年度投诉总量255件，全部及时办结，其中，监管转办投诉通报件3件，同比下降50%。

　　二、开展的主要工作

　　（一）抓消保履职管理，促进多级协同联动

　　一是强化董事会、消保委员会等统筹作用发挥。董事会对消保工作进行总体规划及指导，审议消保工作报告和年度工作计划以及消保信息披露等重大事项；消保委员会定期召开会议2次，研究消保审计报告、监管通报、内部考核结果等，督促问题整改落实；监事会加强消保履职监督，列席董事会听取消保重要工作专项汇报，组织开展消保年度专项审计；高级管理层统筹推进消保工作，行长定期召开工作例会4次，主抓消保工作要求的具体落实，强化投诉数据的分析应用，推动解决投诉管理中的痛点难点问题等。

　　二是强化消保工作条线协同联动。严格按照《银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号）要求，加强各条线部门消保工作情况通报、信息共享和重大问题协调解决。全年联动解决饶某等人征信纠纷投诉3起，黄某等人冒名贷款投诉纠纷2起，形成了以法律合规部抓总，各业务条线齐抓共管、分级管理、分层推进、职责清晰、协同推进的“大消保”工作格局。

　　（二）抓制度机制建设，推动工作有效落实

　　一是健全完善消保制度机制。严格按照《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（银保监令〔2022〕9号）要求，

　　及时完善更新了《鹰潭农商银行金融消费者权益保护工作管理办法（修订）》《鹰潭农商银行消费投诉管理实施办法（修订）》《鹰潭农商银行金融营销行为管理办法（试行）》，新建立了《鹰潭农商银行消费投诉事项处理操作规程（试行）》《鹰潭农商银行消费投诉问责管理办法》《鹰潭农商银行金融纠纷化解实施细则（试行）》，将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节，有效加强业务经营行为管理。

　　二是坚持抓好消保“五项机制”。按照《关于建立完善消保五项工作机制的提示》要求，把“五项机制”作为常态化消保重点工作抓好落实，有针对性地从制度、流程、产品、服务等方面提出改进措施，区分问题根源，举一反三，由行领导班子“包案”挂牌督办，销号管理，有效预防“残次品”进入市场，全年共召开消保联席会议4次，举办“高管接待日”消保活动12次，开展信访投诉溯源专项行动1次，“快速响应”处理投诉25起，进行消保事前审查8笔。

　　（三）抓矛盾纠纷化解，提升投诉处理质效

　　一是提高投诉一次性化解率。着重提高初次投诉处理质量，对于我方存在一定过错的，积极采取调解等手段解决，避免投诉升级。全年共受理投诉255起，一次性化解率占比80%，同比提高3.5个百分点。二是提高投诉工单处理质效。受理投诉工单后，严格按照“96268”“12345”“12378”等投诉热线的相关处理流程，积极参与客户问题处理，及时提供有效解决方案，全年共受理消保投诉255起，全部均按期办结，未发生因投诉处置不到位导致投诉升级或引发负面舆情的事件。

　　（四）抓多元化解力度，深化政策工具运用

　　一是多元化调解解决投诉问题。针对重大投诉、重复投诉，充分评估客户诉求的合理性和问题的严重性，灵活运用调解工具，通过矛盾纠纷小额赔付机制，全年有效分流和疏导投诉2起。主动对接鹰潭市银协等建立的金融调解组织，引导推动解决金融纠纷1起。二是合理运用监管政策剔除投诉。对符合监管政策剔除的投诉，每月初向鹰潭金融监管分局、鹰潭市银行业协会申请投诉剔除，全力沟通协调，“应剔尽剔”，全年成功申请监管政策剔除投诉2起。

　　（五）抓监督考核问责，压紧压实消保责任

　　一是加强消保内部考核。按照年初绩效考核方案要求，强化全行在客户信息安全保护、网点服务质量、投诉处理等方面的考核，对全行共51个网点进行了扣分处理，累计扣分38.5分。二是强化消保问题“双线问责”。严肃开展消保问责，对因投诉敷衍履职不到位等导致矛盾激化的，严格按照《全省农商银行工作人员违规行为处理办法》严肃问责，全年共问责2人，经济处罚0.6万元。

　　（六）抓培训宣传教育，着力强化队伍建设

　　一是加强消保队伍建设。根据监管要求和业务发展需要，持续优化各层级消保投诉人员配置，总行设置消保专岗1人，调整基层消保岗位人员34人次。二是加强专业教育培训。将消费者权益保护相关政策法规、监管规定和内部制度纳入员工年度教育培训计划，采取“请进来走出去”的方式有针对性地开展消保专项培训3次，做到消保教育培训全员覆盖，有效提升了全行干部员工纠纷化解能力。三是加强宣传教育。全年结合业务特点、消费者需求等情况梳理宣传重点，制定年度教育宣传工作计划，积极主动开展了“3·15消费者权益保护日”“普及金融知识，守住‘钱袋子’”“金融知识宣传月”“打击非法集资”“防范电信诈骗”等主题宣讲活动，不断提升消费者金融素养和风险识别能力。

　　三、存在的不足

　　一是纠纷化解机制不够完善。我行能够按照金融消费者保护要求开展工作，积极响应投诉，畅通投诉举报渠道，在分支机构醒目位置公布分支机构及上两级投诉电话和消费投诉处理流程图，但消保投诉分析总结有待加强等。二是机制建设有待加强。我行持续加强建立健全11项消保管理制度机制建设，但消费者适当性管理机制亟需建立。

　　四、下一步工作计划

　　（一）持续强化体制机制建设，确保各项工作落实到位。一是建立健全消费者权益保护管理组织架构，实现防范关口前移，对新业务、新产品、新服务进行事先准入审核环节，开展消费者适当性评估。二是搭建纵横联合的投诉处理体系，纵向建立完善从市行到网点的多层级投诉处理机制，横向加强消保部门与各业务部门之间的协调联系机制。

　　（二）持续强化投诉处理工作效率，切实提升全行服务质量。一是加强投诉管理，建立定期例会制度，加强投诉分析总结，积极高效地开展消保工作。二是进一步明确投诉处理工作流程及各部门职责，建立投诉快速反应机制，确保消费者投诉的问题能够在第一时间内得到有效控制和处理，确保件件有落实，事事有回声。

　　（三）持续强化金融知识普及，不断提高金融消费者自我保护意识和能力。进一步加大消费者权益知识的宣传教育力度，立足营业场所，增加资源投入，采取多种方式，不断拓展宣传渠道，进一步提升金融知识宣传的覆盖面和有效性，确保宣传教育覆盖全面到位。